---
title: "Автоматический ответ на типовые запросы пользователей"
description: "Система применяется для снижения нагрузки на операторов службы поддержки путём определения в обращении пользователя типового вопроса и выдачи ответа пользователю в автоматическом режиме."
weight: 1
---

{{< paragraph align="justify" size="100" >}}
{{% markdownify %}}
Автоматический ответ на типовые запросы пользователей представлен демо-стендом АМС ТП SAP (Автоматизированная Миварная Система технической поддержки SAP).
{{% /markdownify %}}
{{< /paragraph >}}

{{< paragraph align="justify" size="100" >}}
{{% markdownify %}}
## Применимость

Система применяется для снижения нагрузки на операторов службы поддержки путём определения в обращении пользователя типового вопроса и выдачи ответа пользователю в автоматическом режиме. Благодаря системе может быть автоматизирован как ответ на постоянно возникающие вопросы, так и снятие нагрузки со службы поддержки в пиковые периоды (например, при вводе новой функции, обновлении системы или при возникновении аварии). Система по умолчанию работает с текстовыми обращениями, однако может быть модернизирована также для работы с голосовыми обращениями.
{{% /markdownify %}}
{{< /paragraph >}}

{{< paragraph align="justify" size="100" >}}
{{% markdownify %}}
## Требования

Система должна классифицировать и решать обращения пользователей в службу технической поддержки. Решение обращений должно осуществляться на основе кейсов, составленных из типовых обращений пользователей. Система должна также иметь интерфейс внесения, просмотра, редактирования и удаления кейсов.
{{% /markdownify %}}
{{< /paragraph >}}

{{< paragraph align="justify" size="100" >}}
{{% markdownify %}}
## Функциональность

- Наполнение базы знаний кейсов – типовых обращений пользователей.
- Анализ поступающих обращений пользователей (в файле MS Excel) на предмет удовлетворения их требованиям имеющихся кейсов и автоматическое решение обращений, удовлетворяющий условиям кейсов. Обращения, которые не могут быть решены имеющимся набором кейсов, перенаправляются на оператора технической поддержки.
{{% /markdownify %}}
{{< /paragraph >}}
